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01在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。

02说话时保持愉快的声音、语速不要太快

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

03客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息

不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

04在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点:

1、认真倾听,不要假装听;
2、在没有必要时千万不要打断客户说话;
3、代表不要带着偏见听客户说话;
4、在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;
5、不要让自己陷入到与客户的争论中;
6、对客户已经说过的信息不要重复提问;
7、不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;
8、不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。

05请求客户重复时,一定要使用礼貌用语

谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。

作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人,你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

06让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因

首先,告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次,要给客户一个等待时限。
客服需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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